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コミュニケーションのほとんどが会話によって成り立っている。
この会話を工夫することでコミュニケーション能力が格段に上昇し、運さえも見方につけることが可能である。
先日、大手家電量販店で一眼のデジカメを見ていたところ、店員さんに声をかけられた。
その店員さんはカメラが趣味だそうで、初めは私の希望を聞いてくれていたのだが、画像の話題になったとたんに専門知識を連発し、結局は自分の趣味の話を延々とし続けていた。
こうなると客とのコミュニケーションは成立していないことになってしまう。
販売成績のよい店員を観察していると、多くの方が客の話をよく聞いている。
中には世間話で盛り上がっている店員もいる。
専門知識を出すこともなく、正直に客と接している様子がうかがえる。
まれに専門知識を持っている客がくると、「お客さんよくご存知ですね！」などと褒め言葉を連発し、さりげなく適した商品を案内している。
客の方もその商品に興味を示して楽しそうである。
知識は持っているが知らないふりをして客にベストな商品を気持ちよく買ってもらうことに徹している様子。
このような店員にはリピーターも多く、指名されるほどの人気である。
コミュニケーションで大切なことは、相手の様子ををよく見ることから始めます。
そして、相手を安心させるひと言からスタートします。
いきなり、「カメラをお探しですか？」と切り込ままずに、「ご不明な点がございましたらお声をおかけください。」程度にし、相手の反応を見る。
その時に、客が「ありがとうございます。」などと受け答えしてくれればOKでしょう。
客も先ほどのひと声のおかげで話しやすくなるものです。
そして、客にとって一番居心地のよい状態、すなわち話したいことが話せ、相手に教えることができれば自尊心も満たすことができる。
店員は自然と聞き役にまわり、もっと話を聞きたい姿勢が客に伝われば、自然と商品の話に向かっていくものです。
これは会社の中でも同様で、相手の様子を見ながら話し方を自分から変えることで、自然とスムーズに会話が成立していきます。
怒っている人に対して、自分も怒ってしまえばどうしようもありませんが、こんな場面でも、なぜ怒っているのかを理解しようとする姿勢を自分から見せていくと、不思議と解決するものです。
相手が上司である場合は、よく理解してくれたと評価も高くなってきます。
そして、いつも「ありがとう」をいう言葉をを忘れないことです。
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